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物业百科

物业管理创新服务在于“细节管理”

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2018/4/13     浏览次数:    

现如今,品牌已成为一个企业生存和发展的至尊法宝。一个强势品牌在赢得新客户的同时,提了老顾客的忠诚度。从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。在“精细化管理”来临的时代,物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。

一、务实求细是创新服务的坚实基础

物业管理是大众产业,即服务大众,需要大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有“放大效应”。物业管理企业有句行话,叫做“物业管理无小事,小病不治成大病”。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。比如说,电梯中平层开关不好,又不及时检修,就可能导致电梯关人,甚至摔伤人、坠人等严重事件;下雨天未及时拖干大堂地面,就可能摔伤业主;业主家中燃气泄漏,而又未能及时发现和正确处理,就可能引发火灾。这样的例子举不胜举。

物业管理对细节的关注,是对工作成败的关注,直接涉及业主和企业的切身利益。注意每一个细节,做好每一件小事,是包括物业管理在内的所有行业的成功之道。以严谨著称于世的德国企业对产品质量的要求非常严格,他们重视每一个细节的完美,不允许产品的任何一个细节存在缺陷。“奔驰汽车”就是靠对细节检查不放松,生产出高品质的产品。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工、多年稳居全球快餐业龙头老大的跨国企业,正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷·克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行,才能保证成功。

质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱“求数量,求速度”的传统管理观念,把细节管理落实到各个部门,使各个部门职责清晰,有效地分工协作。即使有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,在企业管理中不论是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务,把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。

品牌内涵是八个字:“团结、务实、开拓、创新”。营造一个安全、舒适、文明、方便的物业环境。公司将以专业规范、服务社会为导向,积极参与市场竞争,力争实现做专、做精、做强、做大的发展目标,创造最佳的社会效益、经济效益和环境效益,为构建和谐企业、和谐社会多做贡献。

二、创新服务的关键在于细节沟通

沟通对于物业服务而言是非常必要的,同时也是由物业服务的行业特性所决定的。物业的服务整天都需要与人打交道,服务人员与业主之间的沟通以及企业的内部沟通直接影响着服务的质量。重视沟通中的细节,在细微之处做到及时的交流与反馈,才能第一时间了解企业内部的运转情况和业主的需求、建议等,把握时机不断创新自身的服务。

在与业主的细节沟通中,必须要做好充分的准备,知道业主都关注什么,要比业主懂得多,想得比业主远才行。主动的走访是与业主沟通的良好手段之一,因为只有实时了解业主的需要才能随时帮助业主解决困难,赢得业主的信赖。在物业管理过程中,可以适时的通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式,与业主在娱乐之中沟通,让业主感受到服务的价值。同时,通过沟通可有效避免和解决与业主之间的隔阂或误会。

在物业管理服务中,无论是员工发现还是业主提出的服务缺陷问题,物业做到了要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高服务水平。物业从每一个新员工的入职培训开始,教育员工“从大事着眼、从小事着手”,树立严谨细致的工作态度,关注细节,培养员工的精细作风。物业的保安能够记住每一位业主的姓名;业主生日时管理处会送上鲜花;看到提重物的业主保安会主动上前帮忙;工作巡查中不放过任何细小问题,做到防微杜渐……所有这些细节服务都源自物业管理员工细心严谨的工作态度。


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